Por Adolfo Ruiz J. Ana Díaz M. (fotos):

CDMX y DETROIT 20 de mayo 2016.-  J.D. Power México es una marca consultora experta en estudios de mercado enfocado en la industria automotriz, es una fuente de medición altamente confiable que apoya a sus clientes a generar resultados.

Cada año J.D. Power México, realiza un estudio que ofrece a los fabricantes de automóviles y consumidores una medida objetiva del nivel general de satisfacción de ventas entre los propietarios de vehículos que tienen 1 a 7 meses de antigüedad, este estudio también proporciona un índice numérico (ranking) de clasificación de las marcas de automóviles con el mejor desempeño.

La venta de autos nuevos en México continua creciendo, creando nuevos retos y oportunidades para las armadoras y distribuidoras, de acuerdo a los hallazgos de J.D. Power, en su último estudio de “Satisfacción del Cliente de Ventas en México 2016” (SSI SM), presentado en días pasados.

Una combinación de factores como un bajo nivel de desempleo, aumento en sueldos y salarios, y disponibilidad de créditos, han contribuido al crecimiento en la venta de vehículos nuevos en el país, registrando 1.34 millones de unidades vendidas en 2015, 20% más en comparación con el mismo periodo de 2014. Se espera además que esta tendencia se mantenga durante los próximos cinco años para lograr un crecimiento aproximado de 18% más.

Mientras que esta situación es benéfica para los fabricantes de autos y los distribuidores, a algunos de ellos enfrentan el reto de mantener el inventario de vehículos necesario para satisfacer la demanda actual del mercado, así como lograr atender efectivamente el incremento de clientes que visitan diariamente su piso de ventas.

Gerardo Gómez, director general de J.D. Power de México, señaló: “Las ventas se incrementan, y las marcas de autos con una mejor posición para tomar ventaja de esta situación tendrán que enfocarse en su inventario y en el entrenamiento constante a sus departamentos de ventas” y añadió: “Como hemos aprendido a nivel global, el entendimiento de las necesidades del consumidor y la creación de experiencias placenteras y memorables para el cliente, no solo estimulan el crecimiento en las ventas, sino que también aportan en la construcción de lealtad y fidelidad hacia la distribuidora y la marca”.

Algunos hallazgos clave del estudio se presentan a continuación:

Satisfacción General: satisfacción general para el segmento de vehículos de Lujo en 2016 obtiene 894 puntos en promedio (escala de 1000 puntos), mientras que el segmento de volumen es de 863 en promedio. Distribuidor, seleccionaron un distribuidor específico el 26% de los compradores indicaron que rechazaron algún distribuidor porque no tenía disponible el vehículo que buscaban.

Las tres razones de compra seleccionaron el vehículo que compraron son: “diseño y estilo atractivos”, “buena calidad del vehículo”, y “buena reputación y confiabilidad de la marca” y  representan 60%  compradores del segmento de Lujo, y 37% del segmento de volumen.  La Prueba de Manejo la satisfacción general en el proceso de ventas es superior entre el 37%  a quienes se les ofreció una prueba de manejo y dijeron no necesitarla (871), y el 52% que sí realizaron la prueba de manejo (866).

El Seguimiento después de la venta el 75%  fueron contactados por el distribuidor después de la entrega de su nuevo auto para asegurarse que todo fue satisfactorio. La satisfacción es de 42 puntos encima de quienes no recibieron ningún contacto posterior. Pago en efectivo la satisfacción en ventas es más alta 46%  que utilizaron efectivo  (878), satisfacción más baja en el 6% de los  que utilizaron arrendamiento (844).

Gerardo Gómez,  hizo notar que de la mitad de los compradores en México utilizan internet durante el proceso de compra de su auto nuevo (51%), la mayoría de ellos ya tenían una idea muy clara de qué vehículo se adaptaba a su presupuesto antes de visitar el piso de venta. “Eso les permite concentrarse en otros aspectos además del precio, que ayuden a encontrar el vehículo correcto para ellos”,

Este estudio en su tercera edición, es un análisis comprensivo de la experiencia de compra y entrega de vehículos nuevos, y examina la satisfacción del comprador con el distribuidor evaluando cinco factores clave (listados en orden de importancia): Negociación (26%); Proceso de Entrega del Vehículo (21%); Vendedor (19%); Instalaciones del Distribuidor (19%); y Prueba de Manejo (16%). La satisfacción general se calcula sobre una escala de 1,000 puntos. J.D. Power es “La Voz del cliente”.

El índice del estudio de satisfacción del cliente de ventas en México 2016 (SSISM), está basado en la evaluación de 3,382 compradores en México con entre 1 y 7 meses de propiedad. Las evaluaciones fueron aplicadas de Enero 2016 a Marzo de 2016.

*Mercedes-Benz se clasifico como el mejor dentro de segmento de lujo por segundo año consecutivo, con un índice de satisfacción de 914 puntos. BMW clasifica en segunda posición (900) y Audi en tercera (896). *Ram se posicionó como el mejor dentro del segmento de volumen con 878 puntos. Hyundai y Jeep ocupan el segundo lugar empatando con 877 puntos, quienes fueron galardonados.