Sección a cargo de Adolfo Ruiz Fuentes:

Ciudad de México. Junio 2015.-  Para presentar los resultados del Primer Estudio de Satisfacción de Ventas (Sales Satisfaction Index) SSI México 2014, que realizó la empresa  global de servicios de información de mercadotecnia, JD Power, convocó a los medios informativos a una conferencia de prensa.

Resultados revelan que actualmente muchos de los vehículos nuevos vendidos en México, son adquiridos por compradores jóvenes y de primera vez. Por esta razón, los fabricantes de autos  y distribuidores enfrentan nuevos retos y oportunidades en este sector.

Este estudio, realizado por primera vez en México fue un análisis detallado sobre la experiencia de compra de un vehículo nuevo, examinando la satisfacción del consumidor con el distribuidor,  tomando en cuenta 5 medidas: negociación (33%),  proceso de entrega (27%) vendedor (22%) instalaciones (27%) y prueba de manejo (7%).

En México los consumidores menores de 34 años son el 42% de compradores de vehículos nuevos, comparado con los de  35 a 54 años,  con el 51% de las ventas. Además, 35% de los vehículos nuevos en México, son vendidos a compradores de primera vez.  Con esto México se perfila a vender 1.1 millones de unidades en 2014, siendo el año con mayores ventas registradas comparado con 2006, cuando se vendieron 1.13 millones unidades.

Ante esto Gerardo Gómez; Director General de J.D. Power de México, comentó: “La combinación entre el crecimiento de ventas y el aumento de los compradores jóvenes y compradores de primera vez, hacen que sea un buen momento para que los distribuidores causen una buena primera impresión, con la intensión de conseguir clientes leales durante mucho tiempo”.

Además añadió: "El reto, es que los compradores  de primera vez en México, en especial los jóvenes, están más informados acerca del vehículo y tienen  claro lo que quieren comprar,  ya que investigan en internet antes de ir al distribuidor, por lo que generan expectativas mucho más altas que tendrán que cubrir los  distribuidores”

La satisfacción entre los compradores de vehículos nuevos quienes usan internet durante el proceso de compra (809 en una escala de 1000 puntos) está 19 puntos debajo  de  los que no usan internet (828). Así mismo, la satisfacción de clientes quienes visitan la página web del distribuidor (828) o la página web del fabricante (815) es mayor que entre los que visitan otros tipos de sitios.

PRINCIPALES HALLAZGOS.- Solo el 36% de los compradores de vehículos nuevos en México toman una prueba de manejo del modelo (o un modelo parecido). El resto, no quería o no la necesitaba  (51%); no le ofrecieron una prueba de manejo (8%); o no pudieron tomarlo porque el vehículo de su interés no estaba disponible.

El tiempo promedio de la prueba de manejo en la Industria es de 27 minutos,  en general, 93% de los compradores sintieron que la prueba de manejo duró el tiempo suficiente.

El proceso de entrega es crucial para la satisfacción de ventas. El vendedor fue el encargado de la entrega de 79% a compradores de vehículos de volumen, en comparación al 75% de quienes compraron un vehículo de lujo.

Los especialistas de entrega son el segundo elemento (15% para vehículos de lujo y 10% para el mercado de volumen) La satisfacción en el proceso de entrega en los compradores de vehículos nuevos, que les fue entregado por un especialista es de 838 puntos, seguido por el vendedor (820) y otros empleados del distribuidor (815).

La satisfacción del proceso de entrega es mayor cuando la entrega del vehículo se lleva a cabo en el distribuidor (827), en comparación con las que se llevan a cabo en la casa del comprador (804) o en el lugar de trabajo (788).

Rankings: BMW ocupó el primer lugar en el segmento de marcas de lujo, con  puntuación de 839 (en una escala de 1,000 puntos). Le sigue MINI con 837 puntos y Mercedes-Benz con 836, respectivamente.

Toyota ocupó el primer lugar en el segmento de mercado de volumen, con una puntuación de 836 (en escala de 1,000 puntos). Le sigue Honda y Nissan con 824 puntos cada una.

El Estudio de Satisfacción de Ventas 2014 de J.D. Power, se basa en la respuesta de 3,024 compradores de vehículos nuevos en México, que tienen de 1 a 7 meses de propiedad. El estudio se realizó de Abril a Junio del 2014, concluyó la lectura de resultados, por parte del directivo.

Los ganadores de los reconocimientos fueron las marcas

Mercedes Benz: Darren Slind; Senior Director y Regional Practice Leader Emilio Márquez; Product Planning FCA Silvia Gómez; Research Manager J.D. Power de México Tania Martínez; Gerente de Mercadotecnia Interactiva Mercedes-Benz México Pedro Antonio Tabera; CEO para Mercedes-Benz México Chris Mazzara; Research Manager J.D. Power Gianina López; Manager, Field Operations

Dodge; Gerardo Gómez, Pedro Antonio Tabera, Tania Martínez y Darren Slind

J.D. Power and Associates; Con sede en California, es una empresa global de servicios de información de mercadotecnia que ofrece soluciones en torno de mejoras al rendimiento, redes sociales e información y soluciones de satisfacción al cliente. Las valoraciones que realiza la empresa, respecto de la calidad y satisfacción, se basan en las respuestas proporcionadas por millones de consumidores anualmente.