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México, D.F.  28 de febrero, 2013 – Aspect Software, fabricante líder de soluciones para centros de contacto y optimización de la fuerza de trabajo en empresas, informa sobre su participación en el 4º Global Contact Forum 2013, a celebrase el 5 y 6 de marzo próximos en el Hotel Camino Real Polanco,  de la Ciudad de México.

Este congreso, el más importante en la industria de Centros de Contacto, tendrá como tema principal el Customer Engagement (CE), enfocado especialmente para brindar un valor agregado orientado a generar la retención y la lealtad de los clientes. El CE, además de incluir procesos y tecnología, involucra a la gente y a la cultura organizacional como sus elementos más importantes.

“Las empresas deben contar con una integración de su servicio al cliente con las demás herramientas del negocio, de este modo, la información y acciones del cliente estarán disponible al momento de hablar con él en su propio perfil”, explicó; Ana Bravo, Gerente de Mercadotecnia para América Latina. “Es fundamental que las compañías abran sus canales de comunicación con sus usuarios, por ejemplo, en el área de medios sociales, además del monitoreo, se deben integrar sus soluciones de centro de contacto para poder establecer la comunicación con el cliente y tener un agente preparado para manejar la comunicación de éste en el espacio social, incluyendo cualquier otra comunicación de servicio al cliente. Por último, hay que optimizar los recursos para maximizar las capacidades de los agentes y manejar las solicitudes de clientes de manera proactiva y rápida”.

La ejecutiva agregó que la firma sigue evolucionando, al invertir en desarrollo para proveer las soluciones de acuerdo a las necesidades y comportamiento del cliente, y así facilitar la comunicación e integración con programas de manejo de negocios con diferente infraestructura y con soporte profesional durante todo el proceso de utilización de la soluciones de la marca.

Asimismo en el marco del 4º Global Contact Forum, Aspect Software, se dictará la conferencia “Atención en redes sociales: un contacto integral para el cliente que impulsa los resultados del negocio”, que será impartida por Alejandro Bourg; Vicepresidente de Aspect Software para América Latina, el próximo 6 de marzo a las 3:30 de la tarde en el salón del Sol.

La visión de Aspect Software a futuro; Beti Cerezo; Gerente de Mercadotecnia para América Latina y el Caribe comparte el enfoque de la compañía:

•  Para 2013 se observa un mayor requerimiento de soluciones de Workforce Optimization integradas al Centro de Contacto, no sólo Workforce Management sino también herramientas de análisis que permitan rápidamente cruzar información del negocio y de los clientes (Speech Analytics, Dashboards y Bitácoras).

•  Se advierte un creciente interés del mercado en soluciones hosteadas que sean seguras, rápidas de implementar y eficientes en costo.

•  La parte de multi-canalidad continuará creciendo muy integrada a los canales de voz entrantes y salientes para tener una versión más integrada del cliente. El autoservicio se estará incrementando.

•  Las empresas comenzarán a integrar la interacción por redes sociales al Centro de Contacto.

•  En el caso de Aspect Software, se continúa el interés de sus clientes a integrarse con soluciones de Microsoft como Lync, SharePoint y Dynamics para productividad, colaboración y workflows.

•  La integración de back office y front office también se convierte en área de foco, las interacciones que suceden en el centro de contacto muchas veces comienzan en el backoffice, la habilidad de coordinar personas y procesos tanto en el back office como el front office con una infraestructura tecnológica integrada es necesaria para ir más allá de interacciones individuales del centro de contacto,  a interacciones de múltiples pasos, múltiples personas y a diferentes tiempos.

Acerca de Aspect; construye relaciones entre clientes y empresas a través de una combinación de soluciones de contacto con el cliente y la optimización de fuerza de trabajo. Para obtener más información, visite http://aspect.com Siga Aspect en Twitter en @ AspectUC. Lo invitamos a leer nuestro blog: http://blogs.aspect.com.