Por Adolfo Ruiz Fuentes:

CDMX 23 de junio 2023.- Como cada año  Gerardo Gómez, director general de J.D. Power de México, da a conocer los resultados de un estudio que abarca la brecha en la satisfacción del cliente de servicio entre los distribuidores autorizados y los talleres independientes  que se reduce a 28 puntos (en una escala de 1,000 puntos) este año, de acuerdo con el Estudio de Satisfacción del Cliente de Servicio a Largo Plazo en México 2023 de J.D. Power (CSI-LT) SM, dado a conocer hoy.

La satisfacción del cliente con los distribuidores autorizados es de 872 en comparación con 844 para los centros de servicio independientes. Si bien los talleres independientes están acortando distancia, siguen obteniendo menos puntos que los distribuidores en los cinco factores del estudio.

Al mismo tiempo, el 50% de los propietarios de vehículos no muestra fidelidad ni a los distribuidores autorizados ni a los talleres independientes, lo que presenta un mercado en el que todo está en juego. Estos propietarios de vehículos alternan entre los dos proveedores de servicios automotrices, sin embargo, el porcentaje de negocio de los distribuidores autorizados aumentó 3 puntos porcentuales año tras año.

De acuerdo con el tipo de servicio que necesitan, los propietarios muestran una preferencia a visitar a los distribuidores autorizados para trabajos más complejos que a los talleres de servicio independientes, como son calefacción/ventilación/aire acondicionado (11.3% de los trabajos del distribuidor); llamadas a revisión (10.4%); reparación de colisiones (6.9%); y sistema de audio/entretenimiento (5.1%). Los propietarios que alternan proveedores de servicios optan por llevar su vehículo a talleres independientes para reparaciones más básicas, como cambio de lubricante/aceite/filtro (65.5%), cambio de neumáticos (21.3%) y reparación de neumáticos (16.2%).

Fue así que Gerardo Gómez, director general de J.D. Power de México, señaló: “El negocio de servicios automotrices en México es extremadamente competitivo; tanto los distribuidores autorizados como los talleres independientes se disputan la mitad del mercado”, y añadió:  “Aunque la satisfacción es similar entre los clientes de ambos, aquellos clientes que no son leales a un proveedor de servicio en particular enfatizan que tanto los distribuidores autorizados como los talleres de servicio independientes deben prestar mucha atención a lo que más les importa a los clientes para conquistarlos. Mejoras simples en las instalaciones u ofrecer la programación de la cita de servicio a través de una aplicación de mensajería móvil y notificar a los clientes sobre la finalización del servicio pueden ayudar con la adquisición y retención de clientes.”

Según el estudio, a medida que los conductores alcanzan los niveles de desplazamiento en México previo a la pandemia, el negocio de servicios y mantenimiento regular a los vehículos se contrae. El importe total que los clientes están gastando en el mantenimiento de su vehículo durante el año disminuye un 27% con respecto a hace un año. La reducción en el gasto general está influenciada por una disminución del 11% en el número total de visitas a los centros de servicio, llegando a 3.17 visitas por año frente a 3.41 visitas en el 2022.

A continuación, algunos de los principales hallazgos del estudio de 2023:

• Los propietarios de vehículos están más satisfechos cuando se les avisa de las necesidades de mantenimiento de su vehículo: Una notificación del distribuidor informando al propietario de su próximo servicio mejora la satisfacción en 28 puntos en comparación con que el propietario revise el calendario de mantenimientos programados. “Se trata de una gran oportunidad para que los distribuidores se mantengan en contacto con los propietarios y mejoren los niveles de satisfacción de su servicio” afirmó Gómez.

•  La satisfacción mejora al concretar una cita a través de una aplicación: Ofrecer la opción de concretar una cita de servicio mediante una aplicación de mensajería móvil en lugar de una llamada telefónica puede ayudar a los distribuidores a mejorar la satisfacción del cliente en 25 puntos.

•  Ofrecer alternativas de transporte es importante: Una novedad en el estudio es la medición de los distribuidores y talleres independientes que ofrecen transporte a los propietarios mientras su auto está en servicio. Los clientes de los distribuidores están 32 puntos más satisfechos cuando se les ofrece transporte, pero esto sólo ocurre el 42% de las veces.

•  Áreas de mejora en la satisfacción: Cuando un asesor de servicio está enfocado en las necesidades de un cliente - lo que ocurre un 94% de las veces  la satisfacción aumenta 71 puntos. Otras áreas en las que la satisfacción ha mejorado notablemente son ofrecer internet (+49 puntos); la limpieza de las instalaciones (+16); y la oferta de amenidades (+15).

Este indicador clave de desempeño (KPI) es el único factor que ha aparecido entre los 4

Clasificación de las Marcas Automotrices Toyota ocupa el primer puesto en satisfacción general entre los distribuidores autorizados por segundo año consecutivo, con una puntación de 913. Audi (891) ocupa el segundo lugar y Mazda (890) ocupa el tercero.

El estudio se basa en las evaluaciones de 3,409 entrevistas a propietarios de vehículos nuevos y usados en México que tienen entre tres y hasta 12 años de antigüedad. El estudio se realizó entre octubre de 2022 y febrero 2023. JD Power es una empresa de marketing, inteligencia del consumidor y datos y análisis que ayuda a sus clientes a medir, comprender y mejorar las métricas de rendimiento clave que impulsan su crecimiento y rentabilidad