Sección cargo de Adolfo Ruiz Fuentes:

México D.F. Junio de 2012. Banco Santander ha consolidado la figura de “Defensor del Cliente” luego de cinco años de tarea ininterrumpida y mas 7,500 casos atendidos, un 72% de ellos a favor del cliente.

El defensor del cliente, es una instancia independiente creada por Santander cuya función es proteger los intereses de los clientes cuando consideran que sus derechos han sido afectados. Es la última instancia para resolver quejas de los clientes y sus decisiones son de cumplimiento obligatorio para los funcionarios del banco.

Hace cinco años, Santander México se comprometió con sus clientes para ofrecerles una instancia defensora de sus intereses cuando existen controversias con el banco, unidad que si bien no está expresada como obligación en las normas mexicanas para la banca, sí representa para Santander un elemento de confianza con quienes prefieren nuestros servicios.

Santander es el único banco que tiene un esquema de este tipo como última instancia, y ha consolidado algo más que una oficina de quejas, para realmente atender al cliente como una prioridad, reconociéndole sus derechos.

En cinco años de trabajo el Defensor del Cliente ha atendido 7,507 casos y ha resuelto 7,478, un 72% de ellos a favor del cliente. Adicionalmente esta unidad orientó a más de 22 mil clientes en diversas consultas y asesoría. Lo anterior hasta abril de 2012.

La revisión de los casos por parte del Defensor del Cliente de Santander ha permitido aportar elementos para mejorar procesos y ofrecer a nuestros clientes servicios cada vez mejores.

Banco Santander, es un banco comercial con sede en España y presencia en 10 mercados principales, fundado en 1857,  actualmente es el primer banco de la zona euro y uno de los quince mayores del mundo por capitalización bursátil.

Santander Consumer Finance, opera en los mercados principales del Grupo y en los países nórdicos. En 2011, Santander registró un beneficio neto recurrente de 7.021 millones de euros.